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2024年4月3日，花蓮沿海芮氏規模7.1的強震，中斷了尋常的早晨。

震動稍稍平息，大量訊息瞬間湧入兆基屋管的客服平台。衣櫃傾倒、電視墜落、磁磚隆起、牆面龜裂……每則訊息背後，都是驚魂未定的租客。

在客服平台的另一端，管理二部管理一課襄理羅淑娟，第一時間接住了他們的情緒。

電腦前，羅淑娟神情專注，雙手在鍵盤上快速敲打。她安撫著對方的慌亂，同時依循既定應變原則，迅速判斷案件的輕重緩急：存在結構或安全疑慮的住處，優先請租客撤離；磁磚爆裂，先確認是否有人受傷；熱水器掉落，立即關閉瓦斯與水源；至於家具損壞等沒有立即危險的狀況，先完成屋況紀錄，等待後續修繕。

當時，羅淑娟就像是房屋急診室裡的檢傷員，將一句句驚慌失措的求助，梳理成可被理解的問題，讓管理團隊得以在最短的時間內，回應最多人的不安。

而那份在關鍵時刻展現的沉著，正是她多年在服務業第一線，一步步磨練出的能力。

通訊門市人員 轉戰房屋管理

踏入包租代管領域前，羅淑娟在通訊門市服務了21年。日復一日面對形形色色的客戶，她培養出細膩的觀察力，擅長依照對方的狀態調整對話方式，並練就一口流利台語，總能在開口的瞬間，拉近與客戶的距離。

後來，為了兼顧家庭，她在熟人介紹下，進入一間由房東經營的公司擔任總務，負責處理兩百多間房產的出租事宜。

沒有相關背景，也沒有慢慢摸索的空間，羅淑娟只能硬著頭皮學。她白天奔波出租房屋，晚上翻書補齊知識，遇到不懂的問題，便到公司請教同事。「不管給我白臉還是黑臉，遇到問題就是問，我一定要找到答案。」回憶起那段日子，她的眼神透著一股不服輸的拚勁。

除了積極發問，她也自費進修，考取不動產經紀營業員證照、修習公寓大廈事務管理相關課程。對她而言，專業是工作的基本要求，「既然決定要做這行，不夠專業，會對不起我自己。」她提到。

五年的磨練，讓羅淑娟成長為能夠獨當一面的房屋管理人員。從出租帶看、租約簽訂，到租金催繳與設備修繕，工作內容包山包海。被問起一路以來如何堅持，她笑著說：「我是會把工作當成興趣的人。加一點喜歡進去，事情才做得久。」這份心態，讓她在繁忙的日常裡，總能找到前進的動力。

加入兆基屋管 擔任客服窗口

也正是在管理房屋的過程中，羅淑娟記住了「兆基屋管」這個名字。

她回憶，那時手上有間廠房長期閒置，始終找不到合適的承租對象。直到留意到兆基屋管將大坪數商辦切分為小坪數辦公室的做法，她才意識到，問題出在空間配置。於是，她將廠房重新規劃為中小坪數、電表獨立的空間，最終順利出租所有單位。

「後來還有一次，兆基屋管的業務來租房，給我留下的印象就是，這家公司真的很厲害。」種種經歷，讓她在思考職涯下一步時，毫不猶豫地向兆基屋管投遞了履歷。

2021年，羅淑娟加入兆基屋管。市場實戰經驗豐富的她，卻在「電腦文書作業」這關，遇上了不小的挑戰。

面對陌生的文書處理軟體，她選擇下班後反覆摸索、學習。只是，在咬牙堅持的過程中，挫折感不時湧現，幾度讓她覺得自己快要撐不下去。

這時，一項職務轉調的提議，將羅淑娟從低潮中撈了出來。團隊看見她在第一線與房東、租客互動時展現的專業，決定安排她擔任新北市包租代管物件的客服窗口，專責回覆來自新北市房東與租客的各種訊息。

從那一刻起，她站上包租代管的第一線。

在更適合的崗位上，羅淑娟充分發揮多年累積的實務經驗，與管理團隊密切分工，檢視房屋報修與補助申請的每個環節，逐步建構出一套明確的房屋修繕標準作業流程。

實事求是態度 處理鄰居客訴

隨著作業流程完善，羅淑娟的工作重心也開始轉向客戶服務的細節。從需求判斷到進度追蹤，她以理性的分析、平和的口吻，回應房東與租客的疑問。

她分享，房東最常提出的問題，包括居家安全保險申請、租金所得申報，及房屋相關稅賦繳納；租客的疑問則多半與房屋修繕和租金補助相關。這些大多屬於能即時釐清、快速回應的案件。

真正考驗判斷力與溝通能力的，往往是「鄰居客訴」。

所謂鄰居客訴，通常來自同棟建築內、與租賃契約沒有直接關係的住戶。常見的情況是，鄰居對租客產生不滿，便聯絡包租代管業者，要求介入處理。這時，問題已不只是單一事件的是非對錯，而是如何在兼顧房東與租客權益的前提下，避免鄰里衝突擴大。

羅淑娟提到，曾遇過一名鄰居反覆投訴租客，從澆花時水滴落到樓下，到家具移動產生聲響，生活中再尋常不過的動靜，都可能引發鄰居間的不愉快。面對這類涉及生活習慣與主觀感受的投訴，她會以實事求是的態度，先釐清是否有具體事證，再評估後續處理方式。「我必須站在房東和租客這邊，有證據，我才能去處理。」她說。

順應市場變化 持續學習成長

也就在應對房東、租客，甚至鄰居的日常中，羅淑娟清楚意識到，面對複雜多變的租屋現場，僅靠經驗不足以解決所有問題。她提到：「不能永遠用原來那一套，要跟著時代、跟著法規走；不能只是懂規則，還要融會貫通，才能提供更完善的服務。」

這份體會，讓她開始調整自己的做事方式。過去，她容易急著把事情處理好，忽略了細節；現在，她學著「停一下」，多看一眼、多想一些，再做出回應。

帶著這份持續學習的態度，羅淑娟在包租代管客服的第一線，用耐心拆解問題，以專業承接情緒。無論是突如其來的求助，還是反覆出現的難題，她總能在制度與人情之間，守住分際，也守住溫度。對她而言，客服的工作從不止於有問有答，而是在每一次互動中，讓房東與租客感受到理解與支持。